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Parkplätze sind ein Dauerbrenner

Seit 2005 holt das Klinikum mit Fragebögen die Meinung seiner Patienten ein. Die medizinische Versorgung und der Service stehen im Mittelpunkt.

Parkplätze sind ein Dauerbrenner

Inge Wolf und Petra Bartz

VON FRANK WILHELM NEUBRANDENBURG. Über die eine oder andere Bemerkung auf den beantworteten Fragebögen müssen Qualitätsmanagerin Petra Bartz und Inge Wolff, Beauftragte für Versicherungs- und Beschwerdemanagement, schmunzeln. Beispielsweise über den Herrn, der monierte, dass die Messer nicht scharf genug seien. Beschäftigen sich die beiden Mitarbeiterinnen des Neubrandenburger Klinikums allerdings auchmit solchen Kritiken näher, merken sie schnell, dass etwas dran ist. Mit den herkömmlichen Besteckmessern lässt sich schwerlich ein Apfel schneiden, geschweige denn eine Apfelsine schälen. Andererseits wird bei der Verpflegung im Klinikum viel Wert auf Obst und Gemüse gelegt.

Was das Messerproblem betrifft, müsste der Herr auch beim nächsten Aufenthalt das eigene Taschenmesser mitbringen, ansonsten kann Inge Wolff aber ohne Probleme zig Beispiele aufzählen, wo nach Kritiken von Patienten Abhilfe geschaffen wurde: So seien die Raucherpavillons geschaffen worden. Auch die Einrichtung einer strenger reglementierten Mittagsruhe gehe auf Patientenwünsche zurück. „Vor Jahren gab es Kritiken, dass wir auf den Stationen nur kohlensäurehaltiges Wasser angeboten hatten. Jetzt ist es selbstverständlich, dass es auch stilles Wasser gibt“, sagt Inge Wolff. Sogar die Drehtür am Haupteingang des Oststadt-Klinikums geht auf Beschwerden zurück, wonach es in dem Eingangsbereich ziehe.

Das Gros von Lob und Kritik wird über die Fragebögen erfasst, die die Patienten bei der Aufnahme oder auf den Stationen erhalten. Zwar sei es schön, dass die Zahl der abgegebenen Zettel Jahr für Jahr wachse, so Petra Bartz. Gemessen an der Gesamtzahl von 56 000 versorgten Patienten 2007, machten die knapp 1500 ausgefüllten Fragebögen allerdings einen relativ geringen Anteil aus. Denn die Auswertung der Daten habe einen sehr hohen Stellenwert im Bereich des Qualitätsmanagements. Wie zur Verdeutlichung prangt denn auf den Fragebögen auch der Slogan: „Ihre Meinung ist uns wichtig.“ Mit dem Motto werden auch die Antwortschreiben der Geschäftsführung überschrieben.

Und was ist den Patienten wichtig, wenn es um die Beurteilung des Lebens im Krankenhaus geht? „Sie müssen spüren, dass sie bei Ärzten und Schwestern im Mittelpunkt stehen, dass man sich kümmert um sie“, sagt Inge Wolff. Immer wieder gebe es beispielsweise den Wunsch nach ausführlicheren Gesprächen mit den Ärzten.

Schaut sich Inge Wolff ihre akribisch geführten Jahresstatistiken an, kann sie diesbezüglich Verbesserungen konstatieren. So haben sich die Zustimmungswerte für die Bereiche Ärztlicher Dienst und Pflegedienst zwischen 2006 und 2007 verbessert. Deutlich mehr Lob gab es von den Patienten im gleichen Zeitraum auch für die Service-Themen Beschilderung und Telefon.

Ein Dauerbrenner ist dagegen die Frage der Parkplätze am Oststadt-Klinikum. „Viele Patienten und Besucher können es nach wie vor nicht verstehen, dass sie Parkplatzgebühren bezahlen müssen“, sagt Petra Bartz. Hier sei aber nichts zu machen, weil sich das Krankenhaus vor Jahren entschieden habe, die Bewirtschaftung der Stellflächen abzugeben. Petra Bartz verweist aber auf günstige Wochentarife für Patienten, die ihr Auto während des Klinikaufenthaltes am Krankenhaus abstellen wollen.

Ein Schwerpunkt in der Kritik waren in den vergangenen Jahren immer wieder die baulichen Mängel im Kinderhaus. „Deshalb sind wir natürlich froh, dass es endlich mit der Sanierung der Kinderkliniken klappt“, sagt IngeWolff.

Bleibt das Thema Essen, das für viele Patienten gleich nach der medizinischen Versorgung an zweiter Stelle steht.

Täglich kann man beispielsweise aus mehreren Mittagsmenüs das richtige auswählen. Salat und Obst stehen regelmäßig mit auf dem Plan – Angebote, die die Mehrheit der Patienten mit guten Noten bewertet. Allerdings, so räumt Inge Wolff ein, gebe es immer wieder Probleme mit dem Diätessen. Das wird zwar auch gekocht, „allerdings mangelt es oft an der Aufklärung gegenüber den Patienten“, damit diese die Schonkost auch wirklich auf den Tisch bekommen.

Der Patient steht bei uns an erster Stelle

Seit 2005 befragt das Klinikum Neubrandenburg die Patienten zielgerichtet nach deren Meinung. Frank Wilhelm sprach mit Petra Bartz, Leiterin des Instituts für Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung, über die Fragebögen.

Wie wichtig sind für Sie die Meinungen der Patienten?

Natürlich steht der Patient bei uns an erster Stelle. Die Patientenorientierung ist für uns am wichtigsten, schließlich sehen wir uns als Dienstleister.

Sind solche Patientenbefragungen für alle Krankenhäuser im Rahmen des Qualitätsmanagements Pflicht?

Nein. Ein Qualitätsmanagement muss natürlich in jedem Krankenhaus vorhanden sein. Wie das ausgefüllt wird, ist aber Sache des Krankenhauses. Wir führen beispielsweise auch Mitarbeiterbefragungen durch.

Sie haben sogar eine Arbeitsgruppe Beschwerdemanagement gegründet. Wer ist in der AG Mitglied?

Vertreter der Ärzteschaft sowie des Pflegedienstes. Zudem unter anderem ein Vertreter der Notfallambulanz sowie ein verantwortlicher Techniker, weil sich einfach viele Fragen auf die Themen Bau und Instandhaltung beziehen. In der AG werden die wichtigsten Anregungen und Kritiken unserer Patienten diskutiert. Wir sprechen aber auch regelmäßig über die Gestaltung des Fragebogens. So wurden die Themen Wartezeiten, Aufnahme auf der Station und Terminvergabe im Jahr 2007 neu aufgenommen.

Wie reagieren Sie auf Kritik an angeblichen Behandlungsfehlern?

Hier bieten wir die schnelle Vermittlung von Gesprächen mit den verantwortlichen Chefärzten der jeweiligen Klinik, wenn gewünscht auch mit dem Ärztlichen Direktor und der Geschäftsführerin an.

Wie bewerten Sie die Resonanz in den unterschiedlichen Häusern des Klinikums?

An den kleineren Kliniken in Malchin und Altentreptow füllen relativ viele Patienten die Fragebögen aus – zumal dieMeinungsäußerungen über die Treptower Orthopädie in der Regel auch mit viel Lob einhergeht. Mehr Patienten-Meinungen würde ich mir aber noch aus dem großen Haus in der Oststadt wünschen.

Zunehmende Resonanz

Seit 2005 haben Patienten, Angehörige und Besucher die Möglichkeit, dem Klinikum Kritik, Lob und Anregungen für die Standorte Neubrandenburg, Altentreptow und Malchin per Fragebogen kundzutun.

Die Resonanz hat kontinuierlich zugenommen – von 921 abgegebenen Fragebögen im Jahr 2005 über 1418 (2006), 1476 (2007) bis zu 1673 im vergangenen Jahr. Im Wesentlichen sind es Patienten, die ihre Meinung äußern.

Gefragt wird unter anderem nach der ärztlichen und pflegerischen Betreuung, der Organisation im medizinischen Bereich sowie Servicethemen wie dem Essen, den Parkplätzen und der Sauberkeit. Die jeweilige Benotung erfolgt mit einem Kreuz bei einem lachenden, neutral schauenden oder einem traurigen Smiley (Gesicht). Zudem ist Platz für individuelle Ausführungen.

88 Prozent der Fragebögen wurden im Jahr 2007 durch Patienten ausgefüllt, weitere 9 Prozent durch Angehörige. Es steht jedem frei, anonyme Auskünfte zu geben oder aber den Namen zu nennen.

Patienten können eine persönliche Antwort einfordern. Das Beschwerdemanagement bemüht sich um möglichst schnelle Reaktionen. Die Kritiken gehen den jeweiligen Stationen zu.

Stand 04.02.2009 Quelle: Nordkurier 090203