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Umgang mit Beschwerden

Gewährleistung von Patientenzufriedenheit durch gezieltes Beschwerdemanagement

Eine Hauptaufgabe wirksamen Beschwerdemanagements ist die Beschwerdestimulation, um die Zufriedenheit der Patienten, der Angehörigen, der Mitarbeiter und anderer Kunden ermitteln zu können.

Im Jahr 2005 wurde in unserem Klinikum aktiv mit der Aufforderung zur Meinungsäußerung begonnen. Es sind Ablauf der Beschwerdeannahme und der Bearbeitung festgelegt und ein Fragebogen entwickelt worden. Die in einem Projekt des Pflegedienstes erarbeiteten Handlungsprinzipien sind für alle Berufsgruppen verbindlich erklärt.

Mit dem Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten vom 20. Februar 2013 wurde die Verpflichtung, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen in § 135a SGB V insofern ergänzt, dass Krankenhäuser auch verpflichtet sind, ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement durchzuführen.

Bei verbalen Äußerungen durch den Beschwerdeführer werden nach Handlungsbedarf die betroffenen Bereiche sofort zur Klärung einbezogen.

Ergebnisse der quantitativen Beschwerdeanalyse geben einen Gesamtüberblick über Schwachstellen und Mängel aus "Kundensicht".

In Auswertung der Kritiken und Hinweise erfolgen Gespräche durch Krankenhausleitung, Ärzte, Pflegedienst und Mitarbeiter nichtmedizinischer Bereiche mit den Beschwerdeführern oder sie erhalten auf Wunsch schriftliche Antworten aus den betreffenden Bereichen. Nicht in allen Fällen nach einer Beschwerde oder einem Hinweis kann eine sofortige Besserung eintreten. In jedem Fall sind diese aber Anlass zum Handeln, zum Suchen nach Lösung und zum Nachdenken.

Zeitgleich werden Teamauswertungen zu Kritik und Lob durchgeführt.

Ansprechpartner für Beschwerden und für weitergehende Informationen zum Beschwerdemanagement finden Sie unter Kontakte

Stand 10.03.2015