Beschwerdemanagement

Wir wollen uns auf dem bisher Erreichten nicht ausruhen, sondern täglich dazulernen. Ihre Anregungen und Kritiken bilden dabei eine wichtige Grundlage und geben uns die Möglichkeit, aktiv auf die Verbesserung der Betreuung unserer Patienten hinzuwirken.

Bereits seit 2005 werden die Daten der kontinuierlichen Patientenbefragungen durch unsere Krankenhausleitung, den Ärztlichen Dienst, Pflegedienst und Mitarbeitende nichtmedizinischer Bereiche ausgewertet und analysiert. Jedem Patienten wird ein von uns entwickelter Fragebogen bereits bei Aufnahme in unser Krankenhaus mitgegeben.

Auf Ihre Anregungen hin haben wir bereits viele Wünsche unserer Patienten realisieren können. So z.B. wurden vermehrt Sitzmöglichkeiten auf den oftmals langen Fluren unseres großen Hauses sowie zusätzliche Haken und Ablageflächen im Sanitärbereich geschaffen. Nicht in allen Fällen nach einer Beschwerde oder einem Hinweis kann eine sofortige Besserung eintreten. In jedem Fall sind diese aber Anlass zum Handeln, zum Suchen nach Lösungen und zum Nachdenken.

Bitte teilen Sie uns Ihre Meinung mit! Denn Ihre Meinung ist uns wichtig! Ist Ihr Aufenthalt in unserem Krankenhaus zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen? Gab es Anlass zu Lob oder Kritik?

Gewährleistung von Patientenzufriedenheit durch gezieltes Beschwerdemanagement

Eine Hauptaufgabe wirksamen Beschwerdemanagements ist die Beschwerdestimulation, um die Zufriedenheit der Patienten, der Angehörigen, der Mitarbeitenden und anderer Kunden ermitteln zu können.

Im Jahr 2005 wurde in unserem Klinikum aktiv mit der Aufforderung zur Meinungsäußerung begonnen. Es sind Ablauf der Beschwerdeannahme und der Bearbeitung festgelegt und ein Fragebogen entwickelt worden. Die in einem Projekt des Pflegedienstes erarbeiteten Handlungsprinzipien sind für alle Berufsgruppen verbindlich erklärt.

Mit dem Gesetz zur Verbesserung der Rechte von Patientinnen und Patienten vom 20. Februar 2013 wurde die Verpflichtung, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen, in § 135a SGB V insofern ergänzt, dass Krankenhäuser auch verpflichtet sind, ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement durchzuführen.

Bei verbalen Äußerungen durch den Beschwerdeführer werden nach Handlungsbedarf die betroffenen Bereiche sofort zur Klärung einbezogen.

Ergebnisse der quantitativen Beschwerdeanalyse geben einen Gesamtüberblick über Schwachstellen und Mängel aus "Kundensicht".

In Auswertung der Kritiken und Hinweise erfolgen Gespräche durch Krankenhausleitung, Ärzte, Pflegedienst und Mitarbeitende nichtmedizinischer Bereiche mit den Beschwerdeführern oder sie erhalten auf Wunsch schriftliche Antworten aus den betreffenden Bereichen. Nicht in allen Fällen nach einer Beschwerde oder einem Hinweis kann eine sofortige Besserung eintreten. In jedem Fall sind diese aber Anlass zum Handeln, zum Suchen nach Lösung und zum Nachdenken.

Zeitgleich werden Teamauswertungen zu Kritik und Lob durchgeführt.

Auswertungen

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